经济观察网 记者 钱玉娟

9月8日，经济观察网记者从淘天集团内部人士处获悉，在集团成立以来的首个客户日上，集团CEO戴珊带着数位高管现身“淘宝客厅”，听取商家客户代表们提意见，“吐槽”问题。

(资料图)

继拆分独立以及淘天集团组织调整，平台在过去的一百多天里发生着怎样的变化？扎根淘宝创业8年的墨朔珠宝创始人张耀华说，“流量来了。”他开的小C店，在最近的99超值购活动中，已经能进入到主会场获取流量。

不只是让老店有生意增长的确定性，来平台开店的新商家也在增多。做航模仅有3个月的布衣实验室，成为平台过去一年新增500万商家中的一个。其主理人明朝透露，开店初期虽然被拉入新手群，可还是忍不住“吐槽”一些商家工具，“连教程都复杂到看不懂，还得找视频看达人解释。”

不同类型的商家，体感不同。作为品牌创始人的赵冰，创立了滑雪趋势赛道的新锐品牌松野湃（Surpine），她在进驻淘宝以后，使用了大量的数智化工具，甚至一周内还要和天猫“千星计划”的小二见上三次面。

电商平台在帮助商家提高运营效率、减少人力成本方面，技术手段会不断提升，数字化提效工具也会层出不穷，但赵冰觉得更为关键的是，“应该更重视和推出细分类目榜单，给细分类目更多支持。”

今年5月以来，除了面向赵冰这样的新品牌商家，淘天集团推出了“千星计划”，面向年轻人创业孵化，它还推出了“星生代”计划，明朝就报名参与了这个创造营。

活动中，明朝见到了各种类目下的创业同行，有做巴洛克珍珠的，也有做限量球鞋的……松松也是这个创造营中的一员，她既是小红书平台的一名博主，也是蓬松香氛的主理人。

“淘宝应该调整内容发布和推送的规则，买家秀才能成为平台最有含金量的内容。”在松松看来，有人买或者有数据验证不一定是好内容，她认为淘宝最好的沉淀是海量的买家秀，基于真实交易产生的真实评价，而非广告陷阱。

不同类型的商家客户，直接面对平台的管理者们，提出的意见五花八门。针对商家们抛出的问题，戴珊不仅点名各高管回应，她自己也直面其中，并对一个物流侧的问题，现场承诺“一个月内保证改好”。

今年5月，淘天集团成立后，对外公布了用户为先、生态繁荣、科技驱动的三大战略，该战略制定的依据便是内部进行的大量客户调研。戴珊分享，过去的一百多天里，她最重要的事情之一就是见客户，深入工厂和批发档口，甚至广州、顺德、汕头、揭阳等产业带，戴珊通过与品牌、中小卖家甚至MCN机构面对面交流，“累计聊了一百多个客户了。”

走近客户，听取他们的“原声”，也是淘天集团成立以来，首个客户日的初衷，于是，将商家代表请进园区，直接向集团CEO及业务总裁们抛出问题，批评“吐槽”。

在“吐槽大会”现场，戴珊反复强调重视客户沟通的原因，“商家对我们滔滔不绝地提意见、吐槽、批评，就是仍然在乎淘宝、对淘宝有期待，这就是我们的机会。”

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